賃貸経営において世の中の状況をどのように捉えるか 賃貸経営におけるホスピタリティーは、入居者に寄り添うこと|新井 惠

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賃貸経営において世の中の状況をどのように捉えるか 賃貸経営におけるホスピタリティーは、入居者に寄り添うこと

賃貸経営において世の中の状況をどのように捉えるか 賃貸経営におけるホスピタリティーは、入居者に寄り添うこと

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不動産管理 新井 惠

ビルメンテナンス業から賃貸住宅管理にかかわらせていただいています。不動産管理のなかでも違った視点から、賃貸経営について書かせていただきたいと思います。

私どもの会社は、東京の郊外で賃貸不動産管理をしています。45年ほど前に、都心の大学は、広いキャンパスを求めて郊外に移転してきました。しかし、少子化にともなって利便性の良い都心に大学が戻ろうとしています。45年前は、大学の移転と共に畑だったところがアパートへと転換してきました。これからは、大学の都市部移転にともない、需要と供給が崩れて時代の変化とともに状況が変わってきます。そのような時に、これからの賃貸経営はどこに向かっていくのでしょうか。そして、その中でも生き残っていくためにはどうすればいいのでしょうか。

入居者サービス

商売は、お客様がいてこそ成り立っています。
賃貸経営におけるお客様は入居者です。
入居者が求めるものを、入居者が喜ぶものを提供することが商売の基本です。

入居者であるお客様が、ここに住んで良かった、ここに住みたいと思ってもらえるような賃貸経営を考えなければ生き残っていけません。

賃貸経営は、部屋を提供すればそれでいいと思っていませんか。
賃貸経営はサービス産業であると思っています。

サービス産業は、人のために力を尽くすことであり、商品とともにお客様が満足してくれるものを提供することだと思います。
だから、商品を提供すればいいだけではなく、どうすれば、お客様が満足してくれるかを考えなければならないのです。

ホスピタリティー

ホスピタリティーとは、おもてなしとかと言われますが、ホスピタリティーとは相手に寄り添うことだと考えています。

お客様が、商品に接することで豊かさやくつろぎ、幸せを感じてもらえるようにすることがホスピタリティーです。

相手の気持ちに寄り添うことは、相手を思いやることであり、心が通じ合うようなものを提供することになるのです。

ですから、賃貸経営におけるホスピタリティーは、部屋を提供することで入居者が安らぎを感じて、生活が豊かになって頂けるように手助けできるものであるということが理想です。

管理業について

私どもは学生マンションの管理を多くしているのですが、退去の時に入居者の学生さんから「ここでお世話になったおかげで、楽しい学生生活を無事終えることができました」といったことを言われることがあります。

管理業はあまり表に出過ぎてもいけないし、そっと入居者を見守るようにサポートすることだと考えています。

だからといって、ルールを守らない入居者には愛情を持って叱ることがあります。
なぜなら、社会生活においてルールを守ることが約束事であって、一方的なサービスを提供することが顧客満足ではないのです。

昨今、顧客満足を考え違いしていて、お客様は何をやっても許されるというのがサービスだと思っている人がいます。

サービス業は、社会生活の中でモラルといって倫理観や道徳観の中で、みんなが守るべきものがあって成り立っています。
だから、私どもは入居者のみなさんが安心して住んでもらえるように、ルールを守らない入居者には厳しく注意することがあります。

私たち管理業は、サービスを提供する役割と同時に、入居者すべての人が、円滑に生活できるように見守ることだと思うからです。

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更新日:2018年9月23日 (公開日:2018年9月13日)

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