入居者が昼夜問わずクレームを言ってくるときの対処法は？｜片島 由賀

共同住宅内では、近隣（お隣同士や上下階、あるいはそれ以外の共同住宅内容の住民同士）で接していることから、とかくクレームがありがちです。

入居者からよくあるクレームとは？

   入居者からよくあるクレームとしては、以下が考えられます。

・騒音問題
　子どもの走り回る音や音楽、洗濯機や掃除機などの音がうるさい、といったクレーム。

・悪臭や臭いなどのクレーム
　べランダや台所の換気扇付近でたばこや料理などの強いにおいがする、ベランダにゴミを置いていて臭いがする、虫が飛んでくるといったもの。最近は洗濯物の柔軟剤のにおいなどに敏感に反応してクレームになることもあるようです。

・水漏れのクレーム
　洗濯機や風呂の水があふれて階下にまで水漏れが起きた。

・ペットの鳴き声やにおいがする
　主にペット可物件でありがちなクレームですが、犬の鳴き声がうるさい、走り回る音がうるさい、においがするといった苦情が考えられます。

・ゴミ出しのルールをきちんと守っていない
　ゴミ出しについては回収の仕方などが地方自治体やマンションによって決まっているため、あらかじめ入居時に案内されているはずですが、それに従っていないということでクレームがあるケースがみられます。
 

昼夜問わずのクレームにはどう対処すべき？

   上はよくある主なクレームを挙げていますが、これによらず昼夜問わずのクレームが不動産管理会社やオーナーに寄せられることがあります。こういった場合、不動産管理会社やオーナーとしてはどのような対処をすればよいでしょうか？


　通常は住民の方がいきなり昼夜問わずにクレーマーになることは多くないと思います。住民の方からの上記のような苦情に対して対応しているうちに、対応の仕方に問題があるといって、住民の方が不満を持つ、あるいは苦情の種になることが度重なって不満が爆発する、ということが多いのではないでしょうか。

　もちろんこの中には、当初の対応の仕方がそもそも間違っていて、それをきっかけに住民の方が怒ったり、不満を持つのももっともといえる場合があります。

　しかし、他方で必ずしも対処の仕方に問題があるとまでいえないものの、不動産管理会社や不動産オーナーが下手に出たことにより、かえって住民の方がその対応に付け込んでくる、揚げ足を取ってくる場合もあります。


　そのため、住民の方のクレームの内容によっては苦慮する場合も出て来るでしょう。

　クレーム対応の流れとしては、まずは住民の方がどういったクレームを訴えているのかの確認が必要になります。その上で、クレームの解決方法の検討・提示を行うことになります。

　たとえば、先のクレームのうち、子どもの走り回る音がうるさい、という場合であれば、音の発生源の住民へ注意をする、防音マットなどを敷いてもらうことが考えられます。

　音の発生源の住民に特定して注意するのはちょっと、という場合は他の住民の方も含めてチラシや掲示板への掲載で、他の住民の方の迷惑にならないよう、生活音について気をつけて頂くこと、特に夜間は注意してほしい、といった内容を周知する方法もあるでしょう。


　それでも、やはり音がうるさい、あるいは別のクレームがその住民から出て来たときには再度の対応を検討する、住民の方が納得できないと言われる場合にはどういった理由によるのかの確認、さらに解決の方法がないか話し合いをすることになります。


　ただ、水漏れの場合はその有無は見た目で判断が可能ですが、騒音やにおいなどは住民それぞれの方で受け止め方が違う場合がありえ、人によっては気にならないものが、その人は気になる、ということもあります。

　そうなると、一般的にみて気にならなくなる程度まで対応をしたのに、対応がなっていない、不十分などといったクレームや、場合によっては恫喝してきたりといったケースもあると思います。

　そのような場合は解決策を話し合ったところで平行線のままになり、場合によっては転居も含めて検討してもらうしかないこともあるでしょう。

　住民の方によっては、騒音やにおいを理由に家賃を下げてほしいといわれることがあるかもしれません。しかし騒音やにおいがあるからといって、部屋自体が使えないくらい支障になるようなよほどのことのケースでない限り、減額に応じるのは難しいでしょう。

　ちなみに建物の修繕の場合、住民の方の使用・収益に著しい支障が生じていない場合、住民の方は不動産オーナーの修繕義務不履行を理由に賃料全額の支払をしなくて済むということにならないと裁判所で判断されています。

　ですから、そういったクレームまで出るようであれば、弁護士などの専門家に相談して以後の対応を考えた方がいいこともあります。